Prezes Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów postawił spółce Rapiomed Group zarzuty naruszenia zbiorowych interesów konsumentów w związku ze świadczeniem usług konsultacji lekarskich online. Spółka jest operatorem serwisów Receptomat.pl i l4.pl oraz aplikacji Receptomat.
Główny zarzut dotyczy rozbieżności między treścią materiałów reklamowych i wzorców umownych a faktycznym sposobem świadczenia usług. W komunikatach spółki pojawiały się zapewnienia o „telefonicznym kontakcie z lekarzem” lub „konsultacji lekarskiej”. Według ustaleń UOKiK, w praktyce świadczenie usługi często ograniczało się do analizy wypełnionego przez pacjenta formularza medycznego, bez zapowiadanego kontaktu telefonicznego.
Do Urzędu wpływały skargi konsumentów opisujące następujące problemy:
- brak kontaktu po opłaceniu usługi — pacjenci byli informowani o telefonicznej rozmowie z lekarzem, tymczasem wniosek bywał rozpatrywany wyłącznie na podstawie formularza;
- utrata środków po odmowie wystawienia e‑recepty lub zwolnienia L4 — serwisy pobierały opłaty z góry za gotowość do wystawienia dokumentu, a w przypadku odmowy zwrotu nie było, jedynie kupony zniżkowe na kolejne wizyty;
- ograniczona komunikacja — możliwość kontaktu przez czat była realizowana w sposób, który uniemożliwiał swobodne opisanie problemu przez pacjenta, ograniczając odpowiedzi do opcji „tak” lub „nie”.
UOKiK zakwestionował także podawane przez spółkę deklaracje dotyczące czasu realizacji usług telemedycznych i wystawiania e‑recept. Na stronach Receptomat.pl i l4.pl oraz w sekcjach FAQ były prezentowane informacje o czasie realizacji „do 120 minut (zazwyczaj około 5 minut)” lub „do 240 minut”. Regulaminy usług przewidywały jednak terminy sięgające nawet 48 godzin. Dodatkowo hasło „jak najszybciej” wykorzystywane w aplikacjach i na stronach nie było powiązane z opisem metod obliczania czasu realizacji.
Prezes UOKiK Tomasz Chróstny stwierdził: „Oferowanie fikcyjnych konsultacji medycznych pod pozorem szybkiej i profesjonalnej pomocy jest niedopuszczalne. Osoby płacące za poradę lekarską mają prawo oczekiwać, że ją otrzymają. Tymczasem ze skarg wynika, że konsultacja niejednokrotnie sprowadzała się do jednostronnej analizy wypełnionego formularza, bez zapowiadanego kontaktu telefonicznego i rozmowy z lekarzem.”
Jeżeli zarzuty się potwierdzą, Prezes UOKiK może wydać decyzję zobowiązującą spółkę do zaniechania kwestionowanych praktyk oraz nałożyć karę finansową w wysokości do 10% rocznego obrotu Rapiomed Group. Postępowanie ma na celu ochronę praw konsumentów korzystających z usług telemedycznych i wyjaśnienie zgodności praktyk spółki z obowiązującymi przepisami ochrony konsumentów.
